Финансовые услуги

You are here: Home / Финансовые услуги

Новые стандарты управления взаимоотношениями позволяют банкам привлекать, удерживать и обслуживать клиентов с беспрецедентными скоростью, эффективностью и уровнем качества.

Банки все чаще сталкиваются с новыми задачами из-за глобализации, расширения рынков, ужесточения нормативов и законов, повышения уровня клиентских запросов и усиления конкуренции. Кроме того, если 20 лет назад ассортимент среднестатистического розничного банка составлял 3–6 продуктов, сегодня он вырос до 300–500 продуктов. Раньше типичный банк включал три подразделения (для работы с физическими лицами, корпоративными клиентами, средним и малым бизнесом), современные банки нередко имеют 25 и более подразделений для различных сегментов рынка. Эти проблемы касаются всех банковских продуктов, включая ипотеку, потребительские кредиты, кредитные карты, срочные депозиты и вклады до востребования. Рост объема транзакций требует адекватного уровня эффективности операций, а унаследованные технологии, основанные на традиционных продуктах и изолированных системах, зачастую не в состоянии обеспечить этот уровень. Из-за разрозненности бизнес-систем и данных многие банки просто не обладают гибкостью, необходимой для адаптации к изменяющимся потребностям и условиям бизнеса. Другая проблема (и дополнительная возможность) заключается в реконструкции каналов работы с клиентами для стимулирования роста розничного банковского бизнеса: потребители охотно переключаются на каналы, альтернативные традиционным, «бумажным». ИТ-системы, которые вовремя предоставляют необходимую информацию, дают банкам возможность расширить бизнес без наращивания численности персонала. Сегодня основным методом расширения розничного банковского бизнеса становится наращивание сети филиалов, особенно на развивающихся рынках, например, в странах Восточной Европы и Латинской Америки. Физические лица и малые предприятия по-прежнему предпочитают работать с банками через филиалы, банки используют собранные сведения о клиентах для предложения дополнительных услуг и продуктов. Однако в развитых странах проявляется тенденция к переключению розничных клиентов на альтернативные каналы взаимодействия с банками, такие как Интернет и мобильные устройства. Останутся ли филиалы, с учетом этой тенденции, рентабельными каналами реализации банковских продуктов и услуг? Готовы ли банки к такому развитию событий? С точки зрения работы банка, управляющие филиалов по-прежнему должны стимулировать своих подчиненных к максимально качественному обслуживанию клиентов, решая при этом стратегическую задачу банка — расширение бизнеса и снижение текущих издержек. Новые технологии помогут банкам идти в ногу со време- нем. В настоящее время ИТ-инфраструктуре банков вместо планомерного развития приходится «пожарным» образом реагировать на изменение бизнес-требований, территориальный рост и перемены в банковском законодательстве. В результате возникают инфраструктуры, сложенные из различных унаследованных ИТ-систем и приложений, разрозненные хранилища бизнес-информации, дублирующие сведения о клиентах и дающие раздробленное представление об их нуждах. Разобщенная информация из несвязанных ИТ-систем дает неполное представление о клиенте. Из-за этого продажи осуществляются «вручную», операции остаются разрозненными, страдает взаимодействие с клиентами и снижается их удовлетворенность. Розничные банки могут сохранить конкурентоспособность, лишь используя современные бизнес-тактики для поиска, привлечения и сохранения клиентов. Банкам также придется искать пути повышения эффективности работы персонала, удовлетворенности клиентов и рентабельности.

Количественные показатели потребительской ценности и адекватное деление рынка на сегменты имеют ключевое значение для розничных банков, стремящихся обеспечить своих клиентов продуктами и услугами высочайшего качества. Это основы, без которых банк не может эффективно работать и показывать стабильный рост бизнеса и объема прибылей. Пока лишь немногие банки осознали полный потенциал использования показателей потребительской ценности в модели развития и в качестве основы для разработки бизнес-стратегий. Поэтому постоянно растет интерес к CRM-системам, обеспечивающим розничный банковский бизнес следующими средствами:

• Профилирование клиентов и диверсификация стратегий работы с клиентами. CRM-системы позволяют сотрудникам банка собирать информацию при каждом взаимодействии с клиентом, чтобы со временем сформировать глубокое понимание его потребностей и выстроить стратегию работы с ним. Персональным менеджерам это знание позволит прогнозировать изменения потребностей клиента и рыночной ситуации в целом, чтобы своевременно предлагать нужные клиенту продукты и услуги, экономить время и увеличивать конкурентоспособность.

• Управление рекламными кампаниями. Средства CRM- систем позволят отделам маркетинга рационально делить рынок на сегменты и управлять маркетинговыми списками. Возможность как качественной, так и количественной оценки результатов кампаний обеспечивает максимальную отдачу для всех каналов взаимодействия и рост числа потенциальных клиентов.

• Бизнес-аналитика. Средства для организации хранилищ и анализа накопленной информации обеспечивают топ- менеджеров полной информацией о клиентах и данными, необходимыми для планирования и разработки успешных стратегий, которые повышают рентабельность бизнеса и возврат от инвестиций.

• Управление бизнес-процессами. Средства автоматизации и управления технологическими и бизнес- процессами помогают банкам регистрировать полную информацию о заинтересованных клиентах и возможностях, определять квоты продающих подразделений, поддерживать выполнение персональных планов и задач сотрудников в срок и минимизировать бумажный документооборот.

• Консолидированная база клиентов и полная сводка по продуктам и услугам, которыми пользуется каждый клиент. За счет консолидации можно унифицировать предлагаемые услуги и увеличить эффективность совместной работы подразделений, достигая более высокой удовлетворенности клиентов и сохранения клиентской базы.

CRM-система Salesforce сможет помочь в решении многих задач, важных для банка, включая повышение продаж в отделениях и дополнительных офисах, сегментирование клиентов, кросс-продажи и дополнительные продажи, автоматизацию маркетинговой деятельности, управление кампаниями, обслуживание клиентов, работу с претензиями, совместную работу и бизнес-анализ. Чтобы оставаться конкурентноспособным, банк должен обладать более быстрым, точным и полным механизмом сбора и обработки клиентских данных и бизнес- информации через различные каналы и во всех подразделениях. Банк, ориентированный на клиента, делает клиентскую информацию главным источником при принятии всех управленческих решений, а это означает, что CRM-система должна обеспечить инструменты для быстрого, гибкого доступа и управления клиентской информацией. Отсутствие единого подхода к сбору и обработке информации усложняет для персонала банка получение интегрированного представления о клиенте и совместную работу с данными. Когда сотрудники проводят большое количество времени, анализируя разрозненную информацию, они не могут полностью управлять рисками, принимать стратегические решения, определять лучшие способы обслуживания клиента и обеспечивать соответствие текущим требованиям регуляторов. Мы опросили множество наших клиентов из числа розничных банков, почему они выбрали Microsoft Dynamics CRM в качестве решения, которое помогает им справиться с задачами бизнеса. Вот некоторые причины:

• Интуитивно понятный интерфейс;

• Повышенные гибкость и способность интегрироваться с другими системами и платформами;

• Легкость в использовании;

• Salesforce — надежный поставщик, а компания IT-FIX — надежный интегратор;

• Salesforce обеспечивает низкую совокупную стоимость владения за счет использования облачных технологий;

• Гибкий механизм управления бизнес-процессами, который можно использовать для автоматизации работы разных департаментов;

• Встроенные средства бизнес-анализа и создания отчетов для руководителей и аудиторов;

• Низкая стоимость обучения сотрудников — вся информация о клиентах представляется в интуитивно понятном интерфейсе;

• Простая интеграция с унаследованными системами и разрозненными приложениями позволяет исключить повторный ввод данных.

• Более высокую эффективность внутренних процессов. Для обновления клиентских данных сотрудники будут использовать интегрированные, автоматизированные средства сбора информации из разных приложений, каналов работы с клиентами и подразделений банка. За счет снижения объема ручной работы банки могут повысить эффективность и снизить частоту ошибок.

• Используя новые аналитические возможности Salesforce («Панель мониторинга»), менеджеры по развитию бизнеса и руководители получают более глубокое понимание взаимодействия с клиентами, процессов продажи и существующей воронки продаж.

• Повышенную продуктивность. CRM Salesforce работает на облачных технологиях, тем самым снижая затраты на обучение сотрудников и повышая эффективность их работы. Независимо от того, находятся сотрудники в офисе или вне его, они могут быстро подключиться к системе и использовать ее всегда и везде, фокусируясь на том, что действительно важно.